Instrukcja obsługi pracownika

Jakkolwiek brzmi to niefajnie albo jakoś tak nie po ludzku, to bardzo duża część psychologii pracy i organizacji oraz praktycznie większość nauk o zarządzaniu dotyczy tego, żeby ludzie pracowali jak najwydajniej. Od mniej więcej lat trzydziestych XX wieku zaczęto co nieco wiązać zadowolenie pracownika z jego wydajnością, a całkiem niedawno firmy i organizacje zaczęły w ogóle zwracać uwagę na dobrostan pracowników. Ale tak czy owak, w pracy chodzi o efektywność. Po to jesteśmy zatrudniani, aby nasza firma, organizacja, instytucja realizowała określone cele. I pracownik jest rozliczany z tego, jak się do realizacji owych celów przyczynia.

I tu pojawia się kluczowe pytanie nauk o zarządzaniu, o to, co zrobić, aby pracownik zachowywał się w pracy tak, aby cele realizował, a nie zachowywał się tak, aby cele nie były realizowane (trochę to skomplikowane, ale po kilkukrotnym przeczytaniu chyba dacie radę:).  Innymi słowy, wziętymi z pewnej audycji radiowej, jaka jest instrukcja obsługi pracownika?

W tym wpisie podzielę się z Wami tym, co uważam za najprostszy i najbardziej podstawowy model zachowania pracownika. Nakreślę instrukcję obsługi. To będzie model, którego zaletą jest to, że do tej pory nigdy mnie nie zawiódł i zawsze dobrze tłumaczył sytuację. Z kolei jego minusem jest to, że jest ogólny. Czyli nie daje konkretnej odpowiedzi w danej sytuacji. Ale w zarządzaniu ludźmi nigdy nie ma teoretycznych odpowiedzi na konkretne sytuacje. Teorie/modele/instrukcje służą do tego, aby samemu poszukać najlepszych rozwiązań w oparciu o nie.

 

MODEL ZACHOWANIA PRACOWNIKA

Tak jak wspomniałem model jest prosty. Opiera się na założeniu, że zachowanie pracownika jest determinowane przez dwie główne składowe – KOMPETENCJE i MOTYWACJĘ. MOTYWACJA natomiast jest uwarunkowana przez MOTYWACJĘ WEWNĘTRZNĄ i MOTYWACJĘ ZEWNĘTRZNĄ.

Graficznie kwestia prezentuje się następująco:

Jak widzicie jest to kwestia wręcz banalna. A z drugiej strony niezwykle ułatwia wszelkie działania zmierzające do tego, aby sensownie ludźmi zarządzać.

Ale jeszcze stop. Warto wyjaśnić, co się kryje pod poszczególnymi blokami.

 

SKŁADOWE MODELU

ZACHOWANIE to jak sama nazwa wskazuje zachowanie człowieka w pracy. Może być konstruktywne, wspierające realizację celów organizacji i wtedy możemy je oznaczyć jako ZACHOWANIE +. Może też być niekonstruktywne, nieprowadzące do realizacji celów organizacji. Oznaczmy je jako ZACHOWANIE -. Oczywiście zachowanie to konstrukt zmienny w czasie i nie tak jednoznaczny, ale na potrzeby modelu rozważanie, czy dane zachowanie jest bardzo na plus czy tylko trochę, nie ma znaczenia. Modelowo chodzi nam o to, żeby jak najczęściej zachowanie było na plus, a jak najrzadziej na minus.

KOMPETENCJE to jest to wszystko, co pracownik wie i umie. To jego zdolności i predyspozycje. To jego samodyscyplina. To jego skrypty działania.

MOTYWACJA WEWNĘTRZNA to jego preferencje i cechy osobowości. To jest to, co popycha człowieka do robienia tego, a nie czegoś innego.

MOTYWACJA ZEWNĘTRZNA to środowisko w jakim pracownik się obraca. To kultura firmy, to osobowość jego szefa, to obowiązujący w organizacji system wynagradzania itp.
W każdym momencie zachowanie pracownika uwarunkowane jest działaniem tych trzech sił. Ale każdy moment różni się od innych momentów. Raz MOTYWACJA ZEWNĘTRZNA gra główną rolę w tym, że ZACHOWANIE jest na plus, a innym razem KOMPETENCJE. W wielu przypadkach jednak to splot tych trzech czynników wpływa na to, czy jesteśmy efektywni czy nie.

 

ZALEŻNOŚCI MIĘDZY SKŁADOWYMI

Jeśli pracownik wykonuje pracę efektywnie i wydajnie, oznacza to, że każdy z tych trzech czynników prawdopodobnie jest na plus. Jeśli natomiast ZACHOWANIE pracownika jest na minus, to nie wiemy dokładnie, co jest tego przyczyną. Na przykład pracownik bardzo chce, ale nie wie jak coś powinien zrobić i wtedy minus dotyczy czynnika KOMPETENCJE. A może nie lubi tego robić, choć to umie i wtedy minus jest w MOTYWACJI WEWNĘTRZNEJ. A może lubi to robić i umie, ale szef go właśnie zrugał, więc minus jest w MOTYWACJI ZEWNĘTRZNEJ.

To wszystko jest oczywiście uproszczeniem. Może być tak, że pracownik coś robi na średnim poziomie, ale tak czy owak ten średni poziom wynika z mapy tych 3 kluczowych czynników – KOMPETENCJI, MOTYWACJI WEWNĘTRZNEJ i ZEWNĘTRZNEJ.

Może być też tak, że poziom KOMPETENCJI wpływa na MOTYWACJĘ WEWNĘTRZNĄ (lubimy coś robić co umiemy robić), ale to też nie zmienia zasadniczo postaci tego modelu. Ponadto jak pokazują pewne badania, które miałem okazję zrobić, jest to dyskusyjna sprawa.

Może też być tak, że silny plus w MOTYWACJI ZEWNĘTRZNEJ lub WEWNĘTRZNEJ przeważa i zachowanie jest determinowane tym plusem. Jednakże dotyczy to ekstremalnych sytuacji (np. alpinistów którzy mają bardzo silną pozytywną MOTYWACJĘ WEWNĘTRZNĄ i bardzo silną ujemną MOTYWACJĘ ZEWNĘTRZNĄ w postaci chłodu, głodu, ryzyka śmierci itp.). Model dotyczy standardowych sytuacji w standardowych okolicznościach a nie ekstremum.

 

STOSOWANIE MODELU W PRAKTYCE

Instrukcję obsługi pracownika można stosować niemal w każdych działaniach związanych z zarządzaniem. Czy jest to motywowanie pracowników przez menedżera, czy też rekrutacja, systemy ocen, czy badanie zaangażowania, podejście oparte na 3 czynnikach warunkujących zachowanie pracownika sprawdza się.

Na przykład wyobraźmy sobie dział obsługi klienta. Jego wyniki nie są zadowalające a klienci często się skarżą na jakość obsługi. Przenosząc sytuację na model, mamy do czynienia z ZACHOWANIEM o ujemnym współczynniku. Aby rozwiązać sytuację należy każdy z 3 czynników warunkujących ZACHOWANIE sprawdzić pod kątem tego czy jest na plus czy na minus.

Czy np.:

  • Pracownicy nie potrafią rozmawiać z klientami, ponieważ nie są tego odpowiednio nauczeni? Czyli KOMPETENCJE są na minus. Wówczas standardowe szkolenia albo training-on-the-job powinny wystarczyć, aby podnieść jakość pracy działu.
  • Pracownicy nie lubią rozmawiać z klientami, ponieważ zatrudniając ich zwracano uwagę na ich elokwencję, a nie na nastawienie? Czyli MOTYWACJA WEWNĘTRZNA jest na minus. Wówczas pracowników jak najszybciej należy odciąć od tego co robią i dać im zadania, które lubią bardziej a na ich miejsce zatrudnić takich, co rozmowy z klientami lubią.
  • Szef działu to osoba nie posiadająca odpowiednich kompetencji? Czyli MOTYWACJA ZEWNĘTRZNA jest na minus. Wówczas albo szefa szkolimy (jeśli to sprawa kompetencji), albo przenosimy lub wyrzucamy (jeśli to kwestia nastawienia) i zatrudniamy nowego.

Bardzo częstym błędem w tym przypadku jest wybór którejś z opcji bez sprawdzenia jaka jest przyczyna dysfunkcyjności. Podejmowane działania są nieskuteczne, ponieważ problem nie leży w danym czynniku, tylko w innym.

Model jest także niezmiernie ważny z punktu widzenia selekcji pracowników. Jakże często na etapie selekcji sprawdzane są jedynie KOMPETENCJE z pominięciem czynników odpowiedzialnych za MOTYWACJĘ pracownika. Często zatrudniamy ludzi bardzo kompetentnych, natomiast w realnym świecie pracy ich wyniki są słabe. Co więcej, powinniśmy brać pod uwagę wpływ motywacyjnych czynników zewnętrznych na rekrutowanego pracownika. Na przykład czy będzie on się komponował z osobowością szefa pod którego skrzydłami będzie pracował? Często przyczyny porażek rekrutacyjnych tkwią w niedokładnej analizie wewnętrznych i zewnętrznych czynników motywacyjnych.

Inny przykład to tzw. szkolenia motywacyjne. Zgodnie z modelem wpływają one na MOTYWACJĘ ZEWNĘTRZNĄ pracownika. Nie mają możliwości wpływać na jego MOTYWACJĘ WEWNĘTRZNĄ i nie sprawią, że pracownicy nagle zaczną lubić swoją pracę. Tak naprawdę mają bardzo ograniczony wpływ. Po takim szkoleniu w czynniku zewnętrznym pojawia się silny plus, który z każdą chwilą maleje. Być może na początku przeważa nad minusem w czynniku MOTYWACJA WEWNĘTRZNA, ale po czasie szybko gaśnie, a równowaga powraca do stanu sprzed szkolenia.

 

Przechodząc do podsumowania, zachęcam Was do patrzenia na efektywność danego pracownika w kontekście trzech czynników ją warunkujących. Takie okulary pozwolą być może dostrzec Wam coś, czego do tej pory nie widzieliście i podjąć działania zwiększające stopień realizacji celów organizacji.

Prosta rzecz a użyteczna.

 

Rozwój osobisty czy show business?

 

COACH CZY NIE COACH?

Mówcy motywacyjni. Lubią się oni określać mianem coachów, co coachów faktycznie coachingiem się parających irytuje. Prawdziwi coachowie utrzymują, że coaching z występami przed szeroką publicznością nie ma nic wspólnego. Niemniej jednak w społeczeństwie chyba się przyjęło traktować mianem „coacha” osoby, które tak czy owak zajmują się rozwojem innych. Np. znanego powszechnie Mateusza Grzesiaka i jemu pokrewnych.

Z innej beczki. Nawet ja jestem czasem określany mianem coacha przez niektórych znajomych, którzy wiedzą tylko tyle, że zajmuję się jakimś rozwojem, badaniami, szkoleniami, HRem itp. Co ciekawe kurs coachingowi przeszedłem i nawet mam certyfikat, ale nie prowadzę sesji coachingowych sensu stricto.

Ale nie o definicjach rzecz będzie. Podział między prawdziwymi coachami i pseudocoachami rysuje się wyraźny i przejrzysty. Nie jest to temat który wymaga dodatkowych analiz.

 

SZKODLIWOŚĆ MÓWCÓW MOTYWACYJNYCH

Chciałbym natomiast poruszyć kwestię tego, na ile owi pseudocoachowie, czy też mówcy motywacyjni szkodzą. Polaryzacja związana z nazewnictwem uzewnętrznia się wyraźnie w ocenie ich pracy. Oni sami, oraz rzesze ich zwolenników twierdzą, że czytanie książek o tematyce motywacyjnej, słuchanie wykładów, uczęszczanie na eventy itp. znacząco podnoszą efektywność zawodową, pozwalają na odnoszenie sukcesów, sprawiają, że zarabiamy więcej pieniędzy itepe itede.

Osoby wgłębiające się nieco bardziej w tematykę, twierdzą, że to bujdy na resorach, czary-mary, hochsztapleria i po prostu oszukiwanie. Co więcej, te praktyki mają wysoką szkodliwość społeczną. Celem tego całego biznesu jest ciągnięcie pieniędzy od nieświadomych uczestników.

No dobrze… ale gdzie leży prawda? Mamy jakieś badania na ten temat? Co jest oszustwem a co nim nie jest? Czy ludziom udział w wykładach Pana Mateusza Grzesiaka szkodzi czy pomaga?

Odpowiedź: Badań sensownych nie mamy. W Polsce do tej pory nikt się tego nie podjął. Posiłkować się tu musimy tylko naszym rozumem.

Odwołam się w takim razie do rzeczy logicznych lub też drzewiej udowodnionych.

 

POTRZEBA POSIADANIA NADZIEI

Dwa prawidła psychologiczne możemy zaprząc do analizy zjawiska.

Pierwsza zasada, która mi na myśl przychodzi brzmi, że ludzie potrzebują mieć nadzieję. I jest to coś, co zapewniają wszelkiej maści mówcy motywacyjni. Często nam mówią o tym, jaki to w nas tkwi niezrealizowany potencjał. Jak to już niedługo dzięki ich radom, ten potencjał się uaktywni. Jak to zaraz będziemy bogaci, szczęśliwi, zdrowi. Czyli krótko mówiąc dają nam nadzieję, że to co jest teraz, to nic, bo świetlana przyszłość przed nami.

Ale zaraz, zaraz… Czy nie to samo mówią nam religie? Czy nasze życie nie jest preludium rajskiej szczęśliwości? Albo czy nie o tym mówią wielcy przywódcy? Czy nie myślimy często że nasze ukochane kluby sportowe, choć teraz przegrywają, ale już, już niedługo to się zmieni i na pewno zdobędą mistrzostwo? Albo że teraz w Polsce jest źle bo rządzi partia X, ale po wyborach partia Y dojdzie do władzy i na pewno będzie lepiej?

W takim razie, czy coś złego jest w tym, że jako ludzie chcemy mieć nadzieję na lepsze jutro? Chyba nie. Albo inaczej. Jest to tak głęboko w nas, że właściwie my jako ludzie nie umiemy inaczej. I cały ten biznes związany z rozwojem osobistym do tak pierwotnej, powszechnej potrzeby się odnosi i ją zaspokaja, że można śmiało twierdzić, iż póki ludzkość istnieje, będzie on prosperował. Ewentualnie zostanie zastąpiony czymś innym, co podobną funkcję spełniać będzie.

Drugi aspekt dotyczy tego, że jak mamy nadzieję, to nie wnikając w definicje, jesteśmy szczęśliwsi. I nieważne, że nadzieja jest oparta na wątpliwych przesłankach albo na złudzeniach, czy wręcz oszustwie. Ta wiara w wątpliwe przesłanki, w iluzje, pozwala nam, o dziwo, na satysfakcjonujące życie. Różni nas od ludzi, którzy są w klinicznej depresji. Oni postrzegają świat realnie (to także jest naukowo udowodnione). Pytanie tylko, czy wolimy być nieszczęśliwymi realistami czy szczęśliwymi naiwniakami?

I jeszcze coś. Wyobraźmy sobie grupę zagubionych na pustyni wędrowców. Powoli kończą im się zapasy wody, sił zaczyna brakować. Nie wiedzą gdzie są i w którą stronę mają iść. Co chwila ktoś upada i inni muszą go na swoich barkach nieść. Powoli oswajają się z myślą o tym, że przepadną i koniec jest bliski.

Wtem… ich oczom ukazuje się oaza.

Nabierają nagle sił i idą w jej kierunku. Dochodzą i nic… To była iluzja, optyczne złudzenie. Fatamorgana.

Ale na horyzoncie tli się jakiś niepewny zarys. Chyba znów oaza. Znów więc do niej zmierzają. I znów nic, ale majaczą w oddali jakieś drzewa. Więc znów idą a cykl się powtarza.

Jak ocenilibyśmy ich szanse na przeżycie? Wygląda na to, że jednak są minimalnie wyższe niż tych, którzy się poddadzą i się zatrzymają.

Może w końcu trafią na prawdziwe wybawienie?

A może tą fatamorganą jest pan Grzesiak i jemu pokrewni?

 

SHOW BUSINESS

A co jeśli skategoryzujemy całą branżę mówców motywacyjnych jako element show businessu? Wówczas puzzle by się nam idealnie układały. Na spędzie motywacyjnym główny przekaz jaki otrzymujemy uderza w nasze emocje. Mówcy motywacyjni wyzwalają w audytorium całą ich gamę – euforię, płacz, śmiech, dumę itp. Zupełnie jak na spektaklu teatralnym lub na koncercie!

Czy jest coś złego w tym, że chcemy być bawieni i chcemy, aby ktoś emocje w nas wywoływał. Zupełnie nie! Po obejrzeniu filmu czy spektaklu o w miarę pozytywnym przesłaniu mamy lepszy nastrój, czujemy się zwyczajnie szczęśliwsi. A przecież dobrze wiemy, że to nie było naprawdę! Że aktorzy to nie bohaterowie i że tę całą mistyfikację robią dla nas.

Przecież tak samo można interpretować zachowania mówców motywacyjnych. Najważniejsze co ma się rzucać w oczy podczas ich wystąpień to forma, a nie treść. Ma być fajnie, wesoło i zaskakująco. Jak w dobrym kinie.

Czy jakiś film odmieni nasze życie? Nie. Ale radości możemy mieć z niego wiele.

 

OCENA OGÓLNA

Zatem oceniając zjawisko trudno mi o jednoznaczne potępienie i negację, tak jak czyni to wiele moich kolegów czy koleżanek. My jako ludzie, jakkolwiek głupio to brzmi, chcemy być oszukiwani. Albo dlatego, że potrzebujemy mieć nadzieję, albo po to aby się zwyczajnie dobrze bawić.

Kiedy zjawisko można oceniać natomiast jako zdecydowanie negatywne?

Wówczas gdy będzie uzależniało i to być może się dzieje, choć twardych danych w Polsce na to nie ma. Czyli jeśli są osoby uzależnione od oglądania seriali, tak samo mogą być osoby uzależnione od oglądania i słuchania mówców motywacyjnych. Im bardziej taki mówca uzależnia (np. mówi o sposobach na sukces, ale dopiero w następnym wystąpieniu które kosztuje 5 razy drożej), tym bardziej na niego uważaj i bądź podejrzliwy.

A jeśli chcesz się dobrze bawić – baw się dobrze na wystąpieniu i czerp przyjemność z tego, choć wiedz, że zmiany w życiu dzięki temu nie uzyskasz.